¿Las empresas mineras pueden ser organizaciones de servicios?

El sector minero es uno de los principales impulsores del crecimiento económico del país, responsable de aproximadamente el 20% del PBI nacional; sin embargo, la sociedad alrededor de las operaciones mineras no lo percibe así, percibe al sector minero como una industria poco transparente y confiable, y no generadora de desarrollo.

Sustentando esta percepción, tenemos el reporte de Defensoría del Pueblo del mes de septiembre del 2017, que precisa, que el 44% de la conflictividad nacional, es decir, 74 de 168 conflictos entre activos y latentes corresponden a minería. El contexto mencionado expresa que la sociedad demanda algo más de la industria extractiva, que no ha sido descifrada o entendida por las empresas mineras ni por el Estado, por lo que es necesario, intentar entender con amplitud, ¿qué demanda la sociedad?.

La sociedad tiene muchas demandas, sin embargo mencionaremos las que creemos más importantes: ausencia del Estado, principalmente en su labor redistributiva de los aportes de la minería y de generación de valor a través de los recursos naturales como oportunidad para el desarrollo; deficiente gestión de pasivos ambientales, producto de prácticas poco responsables de la minería que han generado impactos ambientales negativos en contra de la sociedad; deficiente atención de necesidades reales e integrales de la sociedad, con un enfoque reduccionista de satisfacción de necesidades materiales, descuidando parcial o totalmente las necesidades cognoscitivas y afectivas, que son las que finalmente generan la satisfacción plena de la sociedad; deficiente rentabilización de activos de la sociedad, tales como: agua, suelo, reservas de minerales, infraestructura social y productividad del tiempo de las personas, que no permite la generación de valor a través de sus recursos naturales y gestión de intereses legítimos de la sociedad.

Existe también una deficiente gestión de las oportunidades que ofrece la minería: Oportunidad de desarrollo, la sociedad no percibe a la minería como una oportunidad para la generación de desarrollo y menos sostenible, debido a la ausencia de políticas claras de las empresas mineras y del estado para capitalizar la generación de valor compartido. Oportunidad de mitigación y/o compensación, la sociedad percibe a la minería como una oportunidad para capitalizar su desarrollo a través de los impactos ambientales hacia la sociedad, oportunidad que no tiene componentes de sostenibilidad y se gestiona deficientemente permitiendo aprendizajes negativos de la sociedad que muchas veces se autodefine como impactada, sin importar si es real o no, con el único objetivo de lograr beneficios.

Si esta opción es el único camino que deja la minería para aprovechar las oportunidades de generación de valor compartido, terminará destruyendo valores y degradando la relación a una de chantaje y de extorsión, con la sociedad. En síntesis podemos decir que, la sociedad expresa una creciente insatisfacción sustentada en carencias y necesidades que no son atendidas eficientemente por el estado ni por las empresas mineras.

A modo de comparación con otras fuentes, citamos un párrafo de Charles Handy, profesor con una larga y distinguida carrera en el mundo empresarial y académico, fundador del London Business School, quien precisa que: “Las empresas que sobreviven más tiempo son las que resuelven lo que excepcionalmente pueden aportar al mundo, no solo crecimiento o dinero, sino su excelencia, su respeto por los demás o su capacidad para hacer felices a las personas. Algunos llaman a esas cosas un alma”. Este es el desafío de excelencia que las empresas mineras deben asumir si quieren gestionar la insatisfacción de la sociedad alrededor de sus operaciones.

SERVIR PARA GANAR

Teniendo en consideración el hecho, que las empresas son organizaciones humanas que se relacionan con la sociedad para satisfacer necesidades humanas que les permita tener un modelo de negocio sostenible, queda implícita la necesidad empresarial de servir para ganar, es decir, si la empresa no sirve a la sociedad para satisfacer sus necesidades, la sociedad la considerará inútil, y no contribuirá con su modelo de negocio. Por tanto, es vital que la empresa cualquiera fuera la necesidad especifica que atienda, busque la excelencia en la integralidad del modo de ser de la persona: cuerpo y psique, a través de las necesidades materiales relacionadas con el tener; inteligencia, a través de necesidades cognoscitivas relacionadas con el saber y saber hacer; y voluntad, a través de necesidades afectivas relacionadas con el dar, servir y amar; con el objetivo de ser rentables. Sin embargo, la rentabilidad depende de las contribuciones que estén dispuestos a dar en mayor o menor medida los consumidores/clientes de acuerdo a su nivel de satisfacción, conceptos importantes a considerar, dado que las contribuciones son fundamentales para la continuidad de la empresa en el largo plazo.

Si analizamos los aspectos importantes derivados de la definición de servicios, tenemos la satisfacción, lo intangible y el valor añadido, conceptos relacionados con la excelencia en la satisfacción de necesidades del usuario y/o cliente, que implica exceder la atención de necesidades materiales para atender necesidades cognoscitivas y afectivas, permitiendo la satisfacción plena de la persona y por ende la felicidad. Por tanto, una organización de servicios es una organización que atiende necesidades fundamentales, el valor añadido, lo intangible y la satisfacción del usuario y/o cliente.

Con los conceptos vertidos y el contexto adverso precisado, surge la pregunta: ¿las empresas mineras pueden ser organizaciones de servicios?

Las empresas mineras pueden ser organizaciones de servicios, si dejan de ser industria extractiva que genera limitado valor compartido, y se reinventan para brindar una auténtica calidad en el servicio a todas las partes interesadas en una perspectiva amplia de usuario y cliente, que les permita lograr una mayor competitividad, teniendo en consideración que la competitividad sostenida en el tiempo es producto de una genuina actitud de servicio que genera satisfacción y fidelización de los usuarios y clientes y no al revés.

La auténtica calidad en el servicio, es satisfacer las necesidades de los demás hasta resolverlas, respetando el orden de importancia natural, integralidad y espiritualidad del ser humano; dándole la debida importancia a la satisfacción de necesidades afectivas a través de la restauración de valores y virtudes, a la satisfacción de necesidades cognoscitivas a través de la gestión del conocimiento, y finalmente la satisfacción de necesidades materiales a través de los bienes materiales. Esto permitirá ir más allá de las relaciones transaccionales para el logro de los resultados, gestionar relaciones intangibles como el respeto, la amistad y la buena intención, que generan valor añadido, confianza y maximizan los resultados.

CONCLUSIONES

La creciente insatisfacción de la sociedad alrededor de las operaciones mineras está sustentada en la desatención de necesidades fundamentales y en el limitado enfoque de servicio de las empresas mineras y del estado para atender a la sociedad.

Por tanto, es absolutamente necesario gestionar cambios fundamentales de las empresas mineras hacia organizaciones de servicios que gestionen la satisfacción y confianza de la sociedad, obteniendo las contribuciones necesarias para la generación de valor económico, social y ambiental de la empresa. El concepto de organización de servicios implica la introducción de cambios fundamentales en la forma de entender a la empresa, su misión, su papel en la sociedad, y su relación con el mundo natural. Las empresas son personas que se relacionan dentro y fuera de las mismas con otras personas, por lo tanto, son las personas, especialmente los directivos, las que han de cambiar para la asunción convencida de unos nuevos valores.

Por: Por: MBA Willy Gallo. Investigador Asociado al PAD-Escuela de Dirección. Universidad de Piura