¿Quién es el Cliente …….

En los últimos años he sido testigo del esfuerzo que vienen haciendo las empresas para mejorar su gestión integral de los recursos humanos, incluso importantes premios se otorgan a quienes demuestren las mejores prácticas pensado en las nuevas generaciones: Oficinas compartidas, escuelas de capacitación permanente, horarios flexibles, home office, entre otras.
Muchas incluso se desviven y hacen esfuerzos importantes de retención para las nuevas generaciones que se han integrado a trabajar en el mercado laboral. Pareciera hoy que la empresa debe adaptar todas sus acciones para mantenerlos felices, así los resultados del negocio no fuesen los esperados en términos de rentabilidad y utilidad.
Debemos considerar que ellos no son el único grupo generacional de colaboradores. ¿Estaremos orientando nuestras acciones de la forma correcta? ¿Hemos perdido el foco de quienes son nuestros verdaderos clientes? ¿Debemos actuar con exceso de acciones que parecen condicionadas a un solo grupo de trabajadores?

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Vidal Flores : Gerente Corporativo de RRHH de Grupo EFE

Para los que trabajamos en recursos humanos, sabemos que el día a día de nuestra gestión para mostrar resultados inmediatos suele hacer que perdamos con facilidad el objetivo de nuestra verdadera contribución al negocio:
Todas las acciones estratégicas y tácticas de recursos humanos que ejecutemos deben conducir a la estrategia general de la empresa y lo que el negocio realmente necesita para lograr mejorar sus resultados, como por ejemplo crecer en volumen de ventas, incrementar market share, mejorar posicionamiento, incrementar ebitda, mejorar utilidad neta, entre otras.
Aquí comparto un conjunto de ideas y reflexiones de un grupo de competencias que todo profesional de Recursos Humanos debe desarrollar para el futuro de su gestión, la cual considero valioso revisar, explorar y discutirlas con colegas para enriquecerlas: Muchas de ellas están inspiradas en quien considero un gurú de los RRHH, David Ulrich y mi experiencia en varios sectores de empresas en las que he trabajado.
Cambio en la mirada: quien es cliente de recursos humanos
Nuestra gestión de recursos humanos debe ser enfocada con una mirada desde fuera hacia adentro. Como profesionales de los recursos humanos tenemos que asegurar que toda nuestra energía, tiempo y recursos deben focalizar las cosas más importantes que satisfagan al único cliente de la empresa: El consumidor que compra nuestro producto o servicio. No hay doble interpretación para identificarlo.
Todos nuestros procesos de RRHH: Selección, evaluación, capacitación, remuneración, etc. deben atender las expectativas del verdadero cliente identificado en la estrategia general de la empresa. El cliente que está fuera de la empresa debe alimentar nuestros procesos y políticas internas.

Procesos de RRHH Ejemplos desde el exterior al interior
Dotación de Personal ¿Tenemos a los colaboradores que nuestros clientes esperan?
Capacitación ¿Involucramos a los clientes en el diseño, atención y la entrega de capacitación y desarrollo?
Gestión de Desempeño ¿Se ajustan nuestros estándares para un desempeño efectivo a las expectativas  de nuestros clientes?
Recompensas ¿Involucramos a nuestros clientes (proveedores o inversionistas) en asignación de recompensas?
Comunicación ¿Unen nuestras herramientas de comunicación a empleados y clientes?
Liderazgo ¿Hemos creado marca de Liderazgo donde acciones de los líderes están unidas a expectativas de clientes?
Cultura ¿Tiene nuestra cultura los eventos, patrones e identidad correctos?

Desarrollando las 6 competencias para el futuro de los RRHH:
Activista creíble
Debemos establecer metas claras para nuestra área y cumplirlas, esforzándonos para no cometer errores. La única manera que nos volvamos creíbles es un interés genuino de “hacer cosas” para mejorarlas o cambiarlas. Busquemos algo que está en nuestra capacidad para arreglar y corregir sin esperar la venía o aprobación de otros. Busquemos permanentemente influenciar en los cambios con los líderes. Mejoremos nuestro autoconocimiento. La confianza de los accionistas y líderes debemos ganarla con resultados, no con propuestas en powerpoint.
Campeón del cambio
Recojamos información sobre el futuro del rubro del negocio en el que estamos y planteemos la pregunta: ¿Nuestra cultura actual nos apoya para tener éxito en el futuro? Si la respuesta es negativa, planteemos concretamente qué debemos cambiar. Hoy vivimos tendencia de transformación digital, aquí tenemos mucho para aportar, apoyémonos con análisis de la información disponible de nuestra gente o construyámosla (HR Analytics). Tomemos acciones de los cambios que la empresa necesita.
Innovador e integrador
Definamos las competencias técnicas y sociales que se requerirá en la fuerza laboral del futuro y traduzcamos los atributos culturales deseados en comportamientos específicos para nuestro equipo. Generemos espacios para integrar a nuestra gente dentro del mismo ambiente laboral. Optimicemos la productividad de nuestra fuerza laboral con indicadores concretos analizados y planeados, desarrollemos el talento interno, compartamos prácticas de innovación.
Proponente de la tecnología
Identifiquemos maneras de incrementar la eficiencia o hacer el trabajo más fácil mediante el uso de la tecnología sin que esto afecte el nivel o calidad del servicio ganado. Hoy existen muchas maneras de mejorar la experiencia del empleado y muchas herramientas digitales que disminuyen el trabajo operativo del equipo de RRHH. Sistematicemos todo lo que sea posible, usemos las redes sociales para comunicar, mejoremos la utilidad de los procesos operativos de recursos humanos.
Constructor de capacidades
Definamos las capacidades diferenciales de nuestra organización y sobre esto identifiquemos las características culturales que nuestra empresa debe tener para satisfacer las expectativas de los accionistas. Identifiquemos las brechas para trabajar en un solo esfuerzo focalizado. Alinear la estrategia con la cultura de la empresa, reflejada en procesos y practicas concretas que se reflejen en los comportamientos de nuestros equipos.
Posicionador Estratégico
Identifiquemos el contexto global de nuestro negocio, conozcamos de cerca como opera en el mismo terreno, conversemos y escuchemos a nuestra gente para entender los requerimientos que derivan del mismo. De esta forma podemos entender mejor nuestra contribución y aportar a la estrategia de hoy en el futuro. Solo podemos aportar si escuchamos y entendemos el contexto en el cual se desarrolla nuestro negocio. Entendamos y decodifiquemos las expectativas de nuestros clientes, quienes consumen nuestros productos o servicios.
Empezar a trabajar en desarrollar estas competencias involucra un deseo y clara decisión de impactar favorablemente en los negocios donde actuemos como profesionales de recursos humanos. Nuestras acciones “siempre” deberán tener la mirada y expectativa del único cliente, quienes son los consumidores de nuestros productos o servicios.
¿Cuándo queremos comenzar?
Articulo inspirado en el libro de Dave Ulrich: HR from de outside in.

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