Transformación digital en la experiencia del cliente energético

En un contexto en el que los consumidores exigen inmediatez, personalización y canales digitales eficientes, Primax ha convertido su modelo de atención al cliente en un pilar estratégico de su negocio. Hoy, procesos que antes requerían intermediación se resuelven en segundos: los clientes pueden descargar su estado de cuenta en menos de un minuto, lo que ha impulsado más de 46 mil descargas mensuales en 2025.

Este cambio responde a una tendencia global: según el estudio Voice of the Consumer 2024 de PwC, el 79% de consumidores considera que ofrecer productos y servicios de alta calidad es un factor clave para generar confianza, además, un 76% considera que proporcionar una experiencia al cliente de alta calidad es un factor decisivo al momento de elegir una marca. En línea con ello, Primax ha fortalecido su central omnicanal, que integra llamadas, correos y WhatsApp, y ha incorporado herramientas de inteligencia artificial y machine learning para hacer más ágiles y eficientes sus procesos.

A la fecha, la compañía además de resolver consultas, anticipa necesidades, escucha activamente y genera experiencias memorables que fortalecen la confianza y fidelidad hacia la marca, todo ello a través de su plataforma Primax Solutions, la cual, se ha posicionado como una herramienta clave para la autogestión de clientes B2B, como dealers, industrias y distribuidores de gas y lubricantes.

Los resultados de este modelo son alentadores: tan solo en el 2025, se obtuvieron índices de satisfacción postatención de 4.8/5, un Net Promoter Score – mide la lealtad y satisfacción del cliente –  de 78/% y un First Contact Resolution – capacidad para resolver las consultas en una primera llamada- superior al 75%, además de mantener los reclamos por debajo del 1% del total de interacciones. Estos indicadores, permiten no solo conocer el nivel de satisfacción, sino también accionar mejoras inmediatas.

No obstante, detrás de la tecnología, hay un equipo humano preparado para hacer la diferencia. Con el modelo de profesionalización CERCA (Conecta, Entiende, Resuelve, Cierre Amable), Primax ha fortalecido las habilidades emocionales y técnicas de sus colaboradores, promoviendo una cultura de excelencia, que en 2024 obtuvo 99% de satisfacción interna. La combinación de tecnología avanzada y liderazgo humano ha permitido consolidar una experiencia integral, coherente y empática.

 “El reto ya no es solo atender, sino sorprender; no basta con resolver rápido, hay que generar confianza y conexión. Nuestro objetivo es que el cliente elija nuestras plataformas digitales por convicción, porque le facilitan la vida, y que cuando necesite comunicarse con nosotros, viva una experiencia tan positiva que quiera volver”, afirma Carlos Cáceres, gerente de Experiencia al Cliente de Primax.

De cara al 2026, la multilatina del sector energético proyecta incorporar agentes digitales que trabajen en conjunto con el equipo humano para continuar optimizando la atención y reforzar la autogestión en Primax Solutions. Con esta estrategia, Primax reafirma su compromiso con la innovación centrada en el cliente, marcando un nuevo estándar en la industria energética.